クレーム対応に王道なし！
2008/06/12
★―――――〔日本財託不動産投資情報マガジン〕 Vol.76 ――――――――
☆☆ ■『サラリーマンのままで金持ち大家さんになる』■
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オーナー様数２，３６５名、管理戸数５，４７２戸、入居率９９.２４％
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１．賃貸管理会社社員のよもやま話
第１６回 クレーム対応に王道なし！
２．マンション投資を実践されたオーナー様の生レポート≪最新版≫
３．「サラリーマンのための都内中古マンション経営セミナー」
〜参加者募集のお知らせ〜
４．「あなたも今日から敏腕大家さん!!」
〜ステップアップセミナー参加者募集のお知らせ〜
８月３日（日）物件見学会開催！
５．『お仕事帰り・休日の個別相談』申込み受付中
６．賃貸管理もお任せください！
都内で最も信頼される賃貸管理会社のノウハウで、
あなたの期待に応えます。
７．物件をお探しの方、お持ちの物件の売却を検討中の方 大歓迎！
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８．編集後記
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■ １．賃貸管理会社社員のよもやま話 ■
第１６回 クレーム対応に王道なし！
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管理戸数も５４００戸を超えると、
実に様々な入居者がおり、日々色々なご要望やクレームをいただきます。
今回の「賃貸管理会社社員のよもやま話」では、
この『クレーム』への対応について、お話したいと思います。
◆ 『クレーム』は宝の山！？
クレーム対応に関わる仕事に携わり約１０年。
現在も管理課に所属し、入居者からのクレーム、当社では『お困り』と呼ん
でいますが、日々『お困り』に応える仕事をしています。
皆さんは、クレーム処理の仕事と聞いてどう思われますか？
私の周りにいる友人たちは、
「大変だなぁ・・」
「ストレス溜まるでしょ？」と口を揃えて言います。
確かに『きつい仕事』『つらい仕事』かも知れません。
人の持つ感情『喜・怒・哀・楽』の中で、「怒」のポジションから
接してきた際の対応方法が一番難しく、
『怒』に変貌している相手に、どのように接すれば平常心に戻せるのか？
そして、その後どうすれば、『喜』に変えられるのか？
私もクレーム対応という仕事の壁に突き当たり、
悩みに悩んだ時期がありました。
そんな時、勉強の一つとして心理学や話し方の本を読むようになりました。
いまでは、この分野の本を読むことが趣味の一つになっています。
しかし、数多くお困りごとを経験してきたからこそ、いま言えることは
『お客様からのクレームこそ、会社にとっては最高の情報源だ』
という事です。
自分の仕事が、会社にとって大切な仕事なんだという事に気づきました。
建て前でも、そして社交辞令でもない、当社に対するナマの声ですから、
モニター調査などより、よほど経営に役立つ情報やヒントが溢れています。
◆ 「１＋１は３？」で「烏は白い？」
ただし、意義のあるご意見をいただいていると分かっていても、
中には理不尽なことを言う入居者もいらっしゃいます。
ある本の中でこんな話が紹介されていました。
とある民放のアナウンサーが新人時代、台風の現場中継でとんでもない失言
をしたそうです。
「残念ながら、あいにく台風はそれてしまいました・・」
視聴者に台風の猛威を伝えるべく、現地に向かったものの既に台風は進路を
変えてしまった後だったため、テレビ番組としてリアルな状況を伝えられな
い番組が成り立たない、どうしよう・・
そんな彼の中での心情が言葉として、表れてしまったものだと思います。
その後、上司からは
「今の中継はなんだ！風速計が回っていないじゃないか！」
と怒鳴られたそうです。
彼は心の中で上司に「そんなの台風に言ってくれ！」と叫んだそうです。
彼の気持ちは良くわかります。
お客様とのやり取りの中で、『１＋１を２』と説明をしても、
『１＋１は３だろ、３なんだよ』といった具合に、
理不尽なことを言う方もいます。
そのような方に『１＋１は２です』と正しく伝え、
納得して理解してもらうにはどうすればよいのか？
実は、私自身いまだに１００％正しい答えは持っていません。
しかし、そのような中からひとつ学んだことがあります。
それは
「自分だけの視点にとらわれてはいけない」という事です。
たとえ相手が色が黒いものを白だとで主張してきても、一度は
「白く見えるかもしれませんね！」
と受け入れることが大切です。
人は自分が主張した意見をすぐに反対されたり、否定されると、
良くは思いませんし、ますますかたくなになってしまいます。
お客様とお話をする際は、必ず相手が述べた意見を一度は受け入れるように
しています。
そうする事で相手は『自分の気持ちを汲んでくれた』と思い、
こちらの意見も聞いてくれる耳を持ってくれるようになりました。
◆ クレーム対応に王道なし
私が所属している管理課の仕事には事務処理等の仕事もありますが、
全ての窓口は入居者からのクレーム（お困り）から始まる仕事です。
そのお客様からのナマの声にどう対応していくか？
どう答えてあげられるのか？
なにをすることができるのか？
全てのお客様を満足させられる１００％の正しい答えは、
きっと定年するまで永遠のテーマとして持ち続け、日々考えていくでしょう。
しかし、お客様も同じ感情を持った人間です。
決まった台詞や型にとらわれた対応はせず、常に真心と思いやりの気持ちを
忘れず、これからもお客様のナマの声に応えていきたいと思います。
管理部 管理課 土橋 正季
◆ このコラムについてのご意見・ご感想はこちらから
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■ ２．マンション投資を実践されたオーナー様の生ナマレポート≪最新版≫ ■
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◆ 実際に購入されたお客様の声とその物件をご紹介！
購入のきっかけや購入後の感想など、本音をのぞかせる内容です。
【老後の年金を作る Ｎｏ.５３】
『老後に備えて３本の収入の柱を持つ』
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■ ３．『サラリーマンのための都内中古マンション経営セミナー』 ■
２００８年７月１３日（日）ＰＭ１：００〜４：００開催
〜 参加無料 〜
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★ 第２４回サラリーマンのための都内中古マンション経営セミナー ★
〜開催のお知らせと参加者募集について〜
◆ 成功するマンション投資は実績５，４００戸の賃貸管理会社に聞け！』
当社社長の重吉が、賃貸管理会社として歩んできたからこそ、自信
を持って話すことのできる「失敗しないための確かな投資法」をセミナー
に参加された方だけに、惜しげもなく大公開します。
『ファンドバブルは何故起こったのか？』
『都心部の地価上昇に急ブレーキがかかったその原因』
『マンションディベロッパーが売り惜しみから負け惜しみに転落した理由』
そして、
『今後の地価はどのように動くのか』
『都内中古ワンルームマンション価格はどうなるのか』など、
最新の不動産市況を読み解きながら、
『なぜ、いまが買いどきなのか』
客観的なデータを交えながら、詳しくご説明いたします。
最新の不動産市況を知りたい方、物件購入のタイミングを見極めている方、
必見です！
また第２部では
「入居率９９％ 成功するマンション経営のノウハウを大公開！」
と題しまして、
年間を通じて９９％以上の入居率を維持している日本財託グループの
他社ではマネできない『当社独自の入居者募集のノウハウ』や
『会員数１２００名以上！日本唯一のポイント会員システム』
『他社と当社の入居者募集姿勢の決定的な違い』
そして『早期に入居者を決める４つの支援体制』など、
より実践的で具体的な内容をお話いたします。
ご期待下さい。
さらに、第３部の「あなたにあったマンション投資の実践法」では、
『築浅物件』と『バブル期物件』の特徴の比較や、
現金で購入した場合の収支、そして頭金を入れてローンで物件を購入した
場合の収支状況を実際の数値を用いてシミュレーション！
あなたの目的や状況に最も適した物件の選び方をご紹介いたします。
また、本当の意味でレバレッジを聞かせた不動産投資の方法、
そして、ローンを活用して効果的に不動産を増やしていく方法を、
分かりやすく解説いたします。
セミナー終了後には、別室に相談会会場を設け、
専門スタッフによる個別相談会も開催！
このセミナーを通じて、
あなたも経済的自由への第一歩を踏み出していただければ幸いです。
◆ セミナーの参加申込はこちらから（参加無料）
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■ ４．『あなたも今日から敏腕大家さん!!ステップアップセミナー』 ■
８月３日（日） 物件見学会開催のおしらせ
〜 参加無料 〜
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★ 敏腕大家さんを目指す！『あなたのためのステップアップセミナー』 ★
〜物件見学会開催のお知らせ〜
書店にはたくさんの不動産投資本がならび、関連したセミナーも活況です。
しかし、いくら本やセミナーそしてインターネットで勉強したとしても、
そこから得られる情報には限界があります。
物件を購入する時には実際に物件をその目で見極めて、
決断を下さなければなりません。
不動産投資の方法やその理論に関しては万全のはずが、
いざ物件を見て判断する必要が出てくると、何を基準に判断してよいかわか
らない。
そして、結局は『利回り』や『駅までの距離』そして『物件の見た目だけ』
という漠然とした基準で選んでしまう。
はたして、本当にこのような基準で重要な決断を下してよいのでしょうか。
『この物件を買うのか、買わないのか。』
必要とされるのは座学で得られる知識だけではありません。
実際に物件を見て、その善し悪しを判断できる『確かな目』が必要とされる
のです。
物件を購入する際には、必ずその目で確認すべきポイントがあります。
今回の物件見学会では、当社が実際に販売・管理している物件を専門スタッフ
が同行のうえ見学し、物件を選ぶ際にどこに目をつけて、物件の善し悪し
を確かめればよいのか、そのポイントをご説明いたします。
『物件の見る目』を養いたい方や、
これから物件を購入しようと考えている方、
すでに物件をお持ちの方も是非この機会に見学会に参加され、
『入居率９９％を誇る賃貸管理会社の物件の選び方』を体験してください。
日本財託グループの高い入居率を裏付ける『必ず入居者がつく！』という
確かな物件を見極める目。
この物件見学会で身につけていただければ幸いです。
皆様のご参加を心よりお待ちしております。
第２回物件見学会の模様はこちらから
⇒ http://www.nihonzaitaku.co.jp/seminar/s_stepup/voice.html
※『ステップアップセミナー 物件見学会』のお申し込みはこちらから
（参加無料）
⇒ http://www.nihonzaitaku.co.jp/seminar/s_stepup/index.html
※申込み多数の場合は、抽選とさせていただきますので、ご了承下さい。
※見学会では参加者を各班ごとに分け、物件をご案内いたしますので、
同伴されたい方がいる場合は、事前にお申し出下さい。
※物件見学会でご案内する物件は当社管理物件であり、販売可能な物件
ではありません。あらかじめご了承下さいます様、お願い申し上げます。
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■ ５．『お仕事帰り・休日の個別相談』申込受付中！ ■
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〜★平日のお仕事帰りや休日に、気軽に相談できるサービス★〜
不動産投資について、物件探しについてなど、あなたのお仕事帰りや
休日の空いた時間にあわせて、お気軽にご相談できるサービスです。
不動産投資だけにこだわらず、日頃感じているあなたの疑問など、
どんなことでも、気軽にご相談ください。
◆相談者の声は、こちらから
⇒ http://www.nihonzaitaku.co.jp/seminar/s_work/voice.html
◆完全予約制となっていますので、事前のお申込みをお願いいたします。
※個別相談の予約お申し込みはこちらから
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■ ６．賃貸管理はお任せください！ ■
都内で最も信頼される賃貸管理会社のノウハウで、あなたの期待に応えます。
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『一戸からでも管理を頼んでいいんですか？』
『木造アパートでも入居者を見つけてくれますか？』
というあなたの声にお応えします！
★空室、滞納、入居者トラブル・・
賃貸のことなら、なんでもご相談ください！
賃貸管理のプロがあなたの悩みを解決します。
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■ ７．物件をお探しの方、お持ちの物件の売却を検討中の方 大歓迎！ ■
安心と信頼の輪を広げる「日本財託グループの仲介」のご案内
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不動産の売買を検討中の方、そして売買に関して相談されたい方
ぜひご気軽にお問合せ下さい。
また、不動産の売却を検討中の方には、
当社専門スタッフによる無料査定も実施中です。
ぜひご気軽にご利用ください。
★無料査定、ご相談をご希望の方はこちらから
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※無料査定は、東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県所在の物件に限らせて
いただきます。
予めご了承くださいますよう、お願い申し上げます。
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■ ８．編集後記 ■
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みなさん、通勤の時間をどのように過ごしていますか？
メールを見たり、携帯ゲームをしたり、新聞を読んだり、
過ごし方は人それぞれだと思います。
私の場合は読書をすることが多く、最近は以前購入した京極夏彦の本を
引っ張り出してきて読んでいます。
本を選ぶ基準は『最初の書き出し』で興味を惹かれるかどうかで、
決めているので、ミステリー、時代小説、ノンフィクション、ジャンルを
問わず様々な本を読んでいます。
私は、読書をするのは通勤中と決めています。
通勤時間に読書するようになったのは、
あるテレビ番組の情報がきっかけでした。
そのテレビ番組によると、
『本を読む行為は想像力を育む。
そして、想像力が豊かな人は、物事に集中する状態に入りやすくなり、
自分の目標へと突き進む原動力となって、目標達成の意欲を高める。』
ということでした。
このことを知ってからというもの、仕事に向かう前の通勤時間の読書をする
ことで、日常的に想像力を養い、目標達成意欲を高めようと、
必ず通勤時間には読書をするようになりました。
１日の原動力として通勤時間の読書、
みなさんもいかがでしょうか。
日本財託管理サービス １棟建物管理課 M・A
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◆メルマガの感想や日頃から疑問に思っていることなど、どんなことでも結
構です。ご意見をお聞かせください。
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