人気YouTuberの活躍で、
ゲーム実況はいまや日常的に楽しまれる定番コンテンツになりました。

臨場感のあるプレイやリアルな反応に引き込まれ、
つい何時間も見てしまう人もいるのではないでしょうか。

しかし、その実況の声が画面越しからではなく、
隣の部屋から、しかも深夜に聞こえてきたらどうでしょうか。

迷惑以外の何ものでもありませんよね。

集合住宅では、騒音や臭い、たばこの煙、
さらにゴミ出しルールの違反など、
日常の生活マナーに関する「モラルクレーム」が発生します。

これらは入居者同士のトラブルですが、
長期化すれば不満が募り、退去や損害賠償請求へと発展する恐れもあります。
だからこそ、早期の介入と丁寧な調整が欠かせません。

特にコロナ禍以降は、リモートワークの定着で在宅時間が増え、
人の行動パターンが変化したことで、
モラルクレームの内容や発生頻度も変化しています。

そこで本コラムでは、実際に起きたモラルクレームの事例をもとに、
「対応力の高い賃貸管理会社」を見極めるポイントをお伝えします。

まずは、モラルクレームの現状から確認していきましょう。

先月、当社が受け付けたモラルクレームは155件。
そのうち騒音トラブルが75件と約半数を占めています。

背景には、コロナ禍を経たリモートワークの定着により、
在宅時間が大幅に増えたことにあります。
さらに仕事だけでなく、友人との交流までオンライン化し、
ボイスチャットやゲーム配信など、
1人で家にいても声を出す機会が増えたことも一因です。

こうした騒音トラブルの解決が難しいのは、生活スタイルや感覚の違いから、
同じ音量でも「気になる」と感じる人と、そうでない人がいるからです。

一方で、ペットの飼育のように「禁止規約に明確に違反している行為」は、
事実確認が容易なため、迅速に対処できます。

こうした事情からモラルクレームの中でも、騒音は特に完全解決が難しいトラブルです。

一般的な対応としては、まずは共用部に張り紙を掲示し、住人全体に注意を促します。
それでも改善が見られない場合、
騒音元の部屋を管理する賃貸管理会社へ連絡し、注意喚起を依頼します。

多くの賃貸管理会社が誠実に対応してくれるのですが、
残念ながら積極的に動かない会社もあるのが実情です。

そこで当社は、モラルクレーム対応を他社任せにせず、
主体的に取り組んでいます。

まず重視しているのは、初動対応のスピードです。

当社では、18時までの連絡は当日中、18時以降の連絡は翌日中に必ず対応を開始します。
クレームが寄せられる時点で、入居者はすでに限界に近い状況にあることが多いため、
迅速な対応こそが信頼関係構築の第一歩です。

対応開始後は、入居者の不安を軽減するために、
発生状況や経緯を丁寧にヒアリングし、解決までの流れを明確に説明します。

そして、まず共用部に注意喚起文を掲示。
それでも改善が見られない場合は、騒音元の部屋に文書を投函します。
さらに必要に応じて、直接訪問による注意や、場合によっては警察との連携も行います。

とはいえ、騒音問題は一度で解決するとは限りません。
解決まで時間がかかる場合も多く、
その間、入居者が「放置されている」と感じないよう、定期的な連絡が欠かせません。

電話やメールで進捗を報告し、騒音元への注意文書送付や訪問結果など、
具体的な対応内容と今後の予定を共有することで、
入居者に"進行が見える安心感"を持ってもらうことを重視しています。

この継続的なコミュニケーションが、入居者の不安を和らげ、
「管理会社が頼りになる」という安心感につながります。

ここで、実際に発生したモラルクレームの対応事例をご紹介します。

「深夜に隣室から叫び声が聞こえて眠れない」と、入居者のAさんから相談がありました。

確認したところ、深夜から明け方にかけて
「その敵、ロー！右にいった、右！」といった大声が繰り返されており、
オンラインゲームの実況が原因と推測されました。

まずは建物管理会社へ連絡し、共用部に注意喚起文を掲示。
騒音元の部屋を管理する賃貸管理会社にも注意を依頼しましたが、
1週間経っても改善が見られませんでした。

そこで当社が直接訪問したところ、騒音元の入居者は
「YouTubeで生計を立てている。防音もしている。気にし過ぎだ」と主張。
話し合いは難航しました。

その後、他の部屋にも確認を取ると、隣接するいずれの部屋からも被害が確認され、
Aさんの訴えが正当であることが改めて裏付けられました。

再訪問の際に複数の入居者からの迷惑状況を伝え、
改善が見られない場合は損害賠償や警察対応もありうる旨を説明。
粘り強く対応を続けた結果、最終的に動画配信は停止され、
騒音問題を収束させることができました。

また、入居者が外国籍の場合は、
言語や文化の違いがトラブルの原因となることもあります。

たとえば、ゴミ出しルールが国によって大きく異なるため、
本人に悪意がなくても違反行為となってしまうケースがあります。

こうした場合、当社では外国語に精通したスタッフで構成する「国際事業課」が、
モラルクレームになってしまう理由や背景を丁寧に説明し、
あわせて日本と母国の文化の違いも伝えることで、理解の促進と改善につなげています。

このようにモラルクレーム対応には、時間も労力もかかりますが、
入居者の快適な住環境を守るためには、非常に大切な業務です。

コロナ禍を経た生活スタイルの変化により、
「張り紙ひとつで解決」とはいかないケースが確実に増えています。

賃貸管理会社に求められているのは、
迅速な初動対応、粘り強い問題解決、そして継続的なコミュニケーションです。

オーナー様に安定した家賃収入をお届けするためにも、入居者の声を真摯に受け止め、
ひとつひとつの課題を着実に解決し、安心して暮らせる住環境を守っていきます。

日本財託管理サービス　管理部　事故サポート課　Y・S

◆　スタッフプロフィール　◆
青森県八戸市出身。
管理部にて、漏水、火災、孤独死等保険を扱う業務やモラルクレーム全般の対応を行っています。
上記の業務に加えて、日本財託管理サービスの管理の魅力を外部に発信する為、日々奮闘中です。
小学校から高校までバレーボール、大学時代はサークルでバンドをしていました。
好きなアーティストはSIAM SHADE、最近は秦基博にハマっています。