クレーム対応業務のほんとうの仕事とは?

2010/07/08

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 1. 賃貸管理会社社員のよもやま話

   クレーム対応業務のほんとうの仕事とは?

 2. マンション投資を実践されたオーナー様の生レポート≪最新版≫

 3.「サラリーマンのための都内中古マンション経営セミナー」
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4.『お仕事帰り・休日の個別相談』申込み受付中

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 6. 編集後記

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 ■ 1. 賃貸管理会社社員のよもやま話
 
  クレーム対応業務のほんとうの意味

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 こんにちは!
 管理課の向井です!
 
 今回のコラムでは、私が担当している
 『お困り』の仕事についてご紹介します。
 

 お困りとは、
 主に、入居者からのトラブル・クレームに対応する業務です。
 
 具体的には、

 『エアコンや給湯器などの設備の修繕・交換』
 『騒音など隣人とのクレーム対応』
 『漏水・空き巣被害への対応』
 『カギの紛失の対応』 
  
 などを行っています。
 
 
 お湯が出なくてシャワーが使えない。
 鍵を無くして家に入れない。
 照明のスイッチをつけても電気がつかなくて、家が真っ暗。
 

 入居者からの連絡は 
 急を要するものがほとんどです。

 ですから、入居者の快適な暮らしを取り戻すためにも、
 寄せられたトラブルには、
 『迅速な対応』を心がけています。
 

 例えば、エアコンが壊れた場合、
 当日中に工事会社に連絡を取り、工事を手配します。
 そして、オーナーに交換工事のご了解を頂きます。


 エアコンや給湯器など故障箇所がわかりやすい場合は、
 ご理解を頂きやすいのですが、
 なかには、そうではないものもあります。


 例えば、
 『ガラスの熱割れ』です。

 熱割れとは、外部と室内の温度差が原因で、
 ガラスが膨張して割れてしまうという現象です。
 また、ガラスの中に網状の鉄線の入っている『網入りガラス』の場合、
 鉄線が錆びて膨張し、それが原因でガラスにヒビが入ることもあります。
 

 こうしたケースでは、
 修理費用の負担はオーナー側に発生します。

 
 いきなり当社から電話があり、
 費用を負担してくださいと伝えても
 ご納得頂くことはできません。


 そもそも
 実際に現場を見ていないわけですし、
 こうしたガラスの熱割れを経験された方も
 ほとんどいないのですから、
 
 『入居者がやってしまったんじゃないの?』
 
 と思われるのも無理はありません。
  
 
 こうしたときには、
 なぜ、ガラスが割れてしまったのか? 
 どうして、オーナーが負担する必要があるのか?
 また、入居者が生活するうえで、困っていることを
 ご説明し、ご納得いただけるよう努力してます。
 
 
 また、入居者からの依頼のほかにも、
 建物管理会社やオーナーから、
 排水管清掃・消防設備点検実施の
 お問合せをいただくことがあります。 
 

 内容として多いのが、
 「入居者に当日の工事の立会をしてくれるよう、頼んで下さい」
 といったものです。


 当社に、連絡があった以上は責任を持って
 入居者へ連絡していますが、

 一人暮らしの入居者が大多数を占めているので、
 お忙しい方が多く、営業時間内に連絡がつかないことが大半で苦戦します。


 中には時間を指定して、

 「何時に連絡をして来い!」という方や
 「そんなのうちには必要ない!」と、
 すごまれる方もいらっしゃいます。


 排水管清掃を行うことで、排水詰りの事故が少なくなり、
 漏水の防止にもなります。

 入居者にとっても費用の掛らない清掃なので
 実施日ギリギリまで連絡を取り続け
 是非とも立会って頂けるように気を配っています。


 また、ご両親が契約者でお子様が入居者の場合には、
 作業実施日の3日前までに連絡が取れない時は、
 契約者であるご両親に連絡し、対応をお願いすることもあります。


 お困りの仕事は
 やはり一筋縄にはいかないというのが
 これまで携わってきた感想です。

 クレーム対応はハードな業務だといわれますが、
 確かにそうした面もあります。

 しかし、
 トラブルを解決して入居者からお礼を言われたり、
 またオーナーから感謝のお言葉を頂けると、
 それまでの苦労はすっかり消え、
 自分の仕事が人の役に立ったという
 達成感を味わうことができます。


 単に、トラブルやクレームの対応ではなく、
 『入居者の快適な生活』と『オーナーの大切な資産をお守りする』こと。

 これが私たち『お困り』の仕事だと思って
 毎日仕事に取り組んでいます!
 

 日本財託管理サービス 管理部 管理課 向井知恵

 ◆ このコラムについてのご意見・ご感想はこちらから
                  
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 ■6.編集後記

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 当社では、
 毎日10時から朝礼を実施しています。
 
 その朝礼の最後に
 『3分間スピーチ』が行わなれます。

 
 3分間スピーチは社員が日替わりで担当し、 
 フリーテーマで思い思いに話します。


 ワールドカップについて話す人もいれば、
 休日の過ごし方を話す人、
 自分の子供のことを話す人、

 実に様々です。

 また、語り口や視点も人それぞれで、
 『こんなに面白い人だったのか』と
 新たな発見をすることもしばしばです。

 こうしてスピーチを聞いていると
 同じ職場で働いているのに、 
 意外に知らないことが多いんだなぁと実感しています。

 この3分間スピーチは
 職場でもっと色々な人と話しをしてみようと
 思うきっかけになりました。


 みなさんもぜひ、これまで職場で話したことがない人がいたら、
 この機会に話しかけてみてはいかがでしょうか?
 
 意外な発見があるかもしれませんね。
 
 
 日本財託 マーケティング部 坂元 寛和


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 ◆メルマガの感想や日頃から疑問に思っていることなど、どんなことでも結
  構です。ご意見をお聞かせください。
  お待ちしています。

  ご意見・ご感想はこちらから ⇒ mg-info@nihonzaitaku.co.jp

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   【メール】mg-info@nihonzaitaku.co.jp
   【URL】http://www.nihonzaitaku.co.jp
   【発 行】株式会社 日本財託
        TEL:03‐3347‐2411 FAX:03‐3347‐2300
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        TEL:03-3347-2414  FAX:03-3347-2420
   【住 所】東京都新宿区西新宿1‐11‐11河野ビル2F
   【担 当】坂元 寛和

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